Comfort Home: hoe zorg je dat klanten zich gehoord voelen wanneer je niet meteen kan opnemen?
In de bouwsector kan één gemiste oproep snel onrust veroorzaken. Zeker wanneer klanten bezig zijn met de grootste investering van hun leven. Maar hoe blijf je altijd bereikbaar wanneer je met een andere klant bezig bent of het druk hebt op de werf? Comfort Home weet de perfecte oplossing.
Waarom is bereikbaarheid cruciaal voor Comfort Home?
Comfort Home is specialist in ventilatiesystemen en schouwrenovatie en groeide sinds 2008 uit van een klein team tot een organisatie met meer dan 30 medewerkers. Zijn klanten zijn vaak bouwheren of projectontwikkelaars die midden in een bouwproces zitten en snel antwoord verwachten. In die context werd bereikbaarheid een cruciaal onderdeel van de dienstverlening van Comfort Home en tegelijk een dagelijkse uitdaging.
“Alles in de bouwsector hangt vast aan communicatie,” vertelt Rodney Vandemoortele, oprichter en zaakvoerder van Comfort Home. “Hoe sneller je kan communiceren, hoe beter afspraken die gemaakt zijn werken. Daarin willen wij ons onderscheiden.”
Waarom werd bereikbaarheid een probleem naarmate het bedrijf groeide?
Toen Comfort Home startte, werkte het team met twee mensen. Naarmate het bedrijf groeide, nam ook het aantal telefoons toe: niet alleen van klanten, maar ook van aannemers, architecten en andere partners op de werf.
Dat leidde tot een chaotische situatie die waarschijnlijk herkenbaar is in de bouwsector. “Op het moment dat een aannemer iets voorheeft op zijn werf, moet hij meteen een antwoord hebben,” legt Rodney uit. “Die persoon belt mij op mijn gsm. Als ik niet opneem, belt hij opnieuw.” Maar daar blijft het zelfs niet bij: “De bouwheer belt vervolgens naar de architect om te laten weten dat ik niet opneem. De architect belt dan ook naar mij. Voor je het weet heb je 10 gemiste oproepen in 5 minuten tijd, allemaal over hetzelfde.”
De drukte bij Rodney en zijn team is één ding, maar zijn grootste bezorgdheid was de onrust bij zijn klanten.
Hoe zorgde Comfort Home voor geruststelling bij zijn klanten?
Comfort Home zocht geen oplossing om minder werk te hebben, maar een manier om escalatie te vermijden en klanten gerust te stellen wanneer ze niet onmiddellijk bereikbaar waren. Daarom startte het bedrijf meer dan tien jaar geleden een samenwerking met Axon.
“Op het moment dat ik niet kan opnemen, gaat het gesprek door naar de medewerkers van Axon,” vertelt Rodney. “Zij nemen dan op en luisteren naar onze klant.” Het gevolg? De klant weet dat Comfort Home hen snel terug contacteert en is gerustgesteld.
Doorheen de jaren werd de telefoniestructuur verder geprofessionaliseerd. Vandaag werkt Comfort Home met een voice-oversysteem waarbij klanten automatisch bij de juiste afdeling of werfleider terechtkomen. Wanneer die persoon niet beschikbaar is, neemt Axon het gesprek over om naar onze klant te luisteren.
Wat verandert er wanneer je elke oproep kan beantwoorden?
De impact van deze samenwerking zit niet in minder werk, maar in meer controle en duidelijkheid. “Workload is er niet minder door,” zegt Rodney eerlijk. “Het is voornamelijk een geruststelling dat de klant gehoord is.”
Bovendien registreert Axon elke oproep met een beknopte samenvatting van de klant en de boodschap. Op het einde van de dag ontvangt het team een overzicht van alle gesprekken, élke dag. Dat maakt het mogelijk om snel te reageren wanneer dat nodig is, zonder voortdurend bereikbaar te moeten zijn.
De samenwerking tussen Comfort Home en Axon loopt ondertussen al meer dan twaalf jaar. Voor Comfort Home betekent dat minder escalaties en meer gerustgestelde klanten.
Wat verandert er wanneer je elke oproep kan beantwoorden?
De impact van deze samenwerking zit niet in minder werk, maar in meer controle en duidelijkheid. “Workload is er niet minder door,” zegt Rodney eerlijk. “Het is voornamelijk een geruststelling dat de klant gehoord is.”
Bovendien registreert Axon elke oproep met een beknopte samenvatting van de klant en de boodschap. Op het einde van de dag ontvangt het team een overzicht van alle gesprekken, élke dag. Dat maakt het mogelijk om snel te reageren wanneer dat nodig is, zonder voortdurend bereikbaar te moeten zijn.
De samenwerking tussen Comfort Home en Axon loopt ondertussen al meer dan twaalf jaar. Voor Comfort Home betekent dat minder escalaties en meer gerustgestelde klanten.
Ook nood aan telefonische ondersteuning?
Ontdek hoe je bedrijf bereikbaar kan blijven zonder voortdurend beschikbaar te moeten zijn. Plan een gesprek en we bekijken samen wat voor jouw organisatie werkt.