Soft skills vs. AI: waarom de menselijke factor belangrijker wordt
E-mails schrijven, automatisch antwoorden, data interpreteren en zelfs gesprekken voeren: AI-tools kunnen het allemaal. Maar hoe ver artificiële intelligentie ook gaat, er blijft één domein waar technologie nog altijd tekortschiet: echte menselijke connectie in de klantenservice.
Wat AI kan: hard skills
AI blinkt zonder discussie uit in hard skills. Hard skills zijn meetbare en aanleerbare vaardigheden en zijn belangrijk om jobgerelateerde taken uit te voeren en te automatiseren. Denk aan:
- processen analyseren,
- automatische workflows opzetten,
- scripts genereren,
- standaardvragen beantwoorden.
Maar in een moeilijk gesprek met een boze klant, bij een emotioneel telefoontje of in een situatie waar nuance belangrijk is? Daar mist AI nog altijd het menselijke instinct, de context en het vermogen om oprechte klanttevredenheid op te bouwen. Daarom worden soft skills steeds belangrijker.
Wat zijn soft skills?
In het bedrijfsleven worden soft skills heel vaak onderschat en tijdens een sollicitatieproces wordt er vooral gekeken naar hard skills. Maar in tegenstelling tot hard skills kunnen soft skills niet aangeleerd worden en zijn deze laatste veel moeilijker om te meten. Dat betekent echter niet dat soft skills minder belangrijk zijn, integendeel. Ze zijn vandaag juist héél waardevol voor een bedrijf, want ze bepalen hoe er wordt omgegaan met klanten, zowel via de telefoon, aan de receptie als via e-mailbeheer.
Voorbeelden van soft skills:
- empathie,
- luisteren,
- vriendelijkheid,
- behulpzaamheid,
- geduld.
Kortom, soft skills zorgen ervoor dat een klant zich begrepen voelt, zelfs in moeilijke omstandigheden. Artificiële intelligentie kan dan wel een deel van je hard skills overnemen, maar dat zorgt er alleen maar voor dat je soft skills dubbel zo belangrijk worden.
Hoe herken je soft skills?
In customer service zijn het de soft skills die de doorslag geven. Een werknemer kan een uitstekende talenkennis en de juiste ervaring hebben, maar wanneer puntje bij paaltje komt zijn het de soft skills die zorgen voor een uitstekende customer service.
Wanneer je werknemers aanneemt is het dan ook belangrijk om na te gaan wat de soft skills zijn van de sollicitant. Dat kan je nagaan door een persoonlijkheidstest af te nemen zoals bijvoorbeeld de 16personalities. Zelfs bij je huidige medewerkers is dit interessant: zo ken je meteen de sterktes en zwaktes binnen je team en kan je ieders soft skills ten volle benutten.
Genoeg over skills
Wist je dat er bedrijven bestaan die de customer service volledig van je overnemen? Axon is er zo eentje. We zorgen ervoor dat je telefonisch onthaal, e-mailbeheer én front-office altijd persoonlijk, professioneel, vriendelijk en klantgericht verlopen.