Hoe veelzijdig zijn contactmedewerkers? 5 interessante inzichten!
Er bestaan veel mythes over contactcenters. Het is onpersoonlijk en bellers hebben het meteen door dat ze niet spreken met iemand van de organisatie. Maar niets is minder waar. Een job in een contactcenter is héél veelzijdig en ook voor klanten biedt een samenwerking met een contactcenter vele voordelen. In deze blog geven we je alvast vijf inzichten over de veelzijdigheid van een contactcenter.
1. Eenvoudig inpikken op de uiteenlopende noden van de beller en de klant
Een slechte lijn maakt het soms moeilijk om de persoon aan de andere kant goed te begrijpen. Maar ook een andere taal of accent komt dagelijks voor. Het spreekt voor zich dat wanneer een oudere persoon die naar een dokter belt en dialect spreekt, moeilijker te verstaan is dan iemand die mooi Algemeen Nederlands praat. Je schakelt dus als het ware tussen verschillende gespreksstijlen en probeert alles zo goed mogelijk te begrijpen. En dat mat uiteraard niet opvallen.
Het gaat trouwens niet enkel over gespreksstijlen, maar ook over sectoren. Denk maar aan een dokterspraktijk, een restaurant, een kantoor voor sociale huisvesting of een advocaat: een dag ziet er nooit hetzelfde uit, de noden van de bellers ook niet.
2. Tevreden of niet, helpen kan altijd
Op elk moment houdt een contactmedewerker in het hoofd dat hun klant geholpen moet worden, niet de beller. Wil de klant dat je de beller een vriendelijk antwoordt biedt of dat je een afspraak inplant? Dan doen we dat.
Heeft de beller een technische vraag waar de contactmedewerker niet mee kan helpen? Door goed te luisteren en samen te vatten, is het mogelijk om aan de klant door te geven wat de beller precies verwacht. We helpen als het ware de klanten van onze klant, waardoor het belangrijk is om snel te begrijpen wat de beller wil. Want op het einde van de rit moeten contactmedewerkers enkel consequent en vriendelijk de telefoon opnemen en doen wat gevraagd werd.
3. Met empathie, inlevingsvermogen en begrip geraak je ver
Het is belangrijk als contactmedewerker dat je met een arendsoog situaties vanuit verschillende hoeken bekijkt. Wordt er bijvoorbeeld een advocaat aangesteld om de rol van curator op te nemen voor bedrijven die failliet gaan, dan wil dat advocatenkantoor absoluut gevrijwaard worden van telefoons over terugbetalingen. Als contactmedewerker moet je deze mensen ‘afwimpelen’, want de advocaten kunnen meestal toch geen sluitend antwoord bieden op hun vragen. Het is dan belangrijk dat een contactmedewerker zich in de plaats stelt van de persoon naar wie gebeld wordt en empathie toont, ook wanneer het gesprek beëindigd moet worden.
4. Keep on learning, keep on growing: elke dag is leren
Als contactmedewerker leer je dagelijks nieuwe dingen. Je weet van veel sectoren iets af, maar weet van niks alles. Meldt een klant van een liftmaatschappij een technisch defect, belt een sociale huurder in het Frans, Engels of Nederlands voor een technisch onderhoud van de woning of krijgen we boze klanten van de maatschappij aan de lijn die ingeschakeld wordt voor die onderhouden? Doordat wij elke dag nieuwe situaties tegenkomen, groeien wij in onze job en leren we elke dag bij. Boeiend is een job in een contactcenter zeker!
5. Een inspirerende omgeving als kers op de taart
Een handige headset, een comfortabele bureaustoel en gezellige ruimte. In een fijne omgeving met toffe collega’s is het aangenaam werken. En het is echt niet altijd zoals we ons voorstellen: een koele en kale ruimte waar iedereen door elkaar praat … Er zijn stille en gemeenschappelijke ruimtes, waar we vooral ook van elkaar veel bijleren én geïnspireerd worden.
Ben je benieuwd hoe een contactcenter jouw dienstverlening kan optimaliseren?
Neem gerust vrijblijvend contact op en we helpen je snel verder!